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应对消费者负面评论的技巧

发布日期：2012-3-24　阅读次数：984

网络这个大世界，影响力是非常大的，好的正义的事，网络很快就会把他传播开，同是那些负面影响会传播的更快，那么企业应该如何处理消费者在网上负面评论或者对于产品的疑问呢？以下是一些有效地处理方法，供大家参考：

1、聆听

看到网上有消费者份在抱怨，有些企业一开始可能会反应过激。假设你是一个美发沙龙的老板，有一个顾客来到了你的店里剪头发，剪完后却失望地离开了。试想一下，他们当场就抱怨你给ta设计的发型又土又难看，或者是抱怨你们这家沙龙。但是，顾客更倾向于选择互联网来表达内心的不满。或许顾客只是想在网上发泄，找机会向ta们的朋友大吐苦水，但是这种“无心之失”会以惊人的速度在社交网络上扩散，后果不可想象。

2、先三思再回复

回复顾客在网上的评论可能只是耗费几分钟的事情。但是在回复之前，先思考以下两个问题：

你的回复会带来什么作用？你想得到怎样的效果？

花多点时间思考回复的内容，因为鲁莽快速的回复并不仅仅意味着失去一、两个顾客。

3、收集

如果你是企业的老板或者部门的负责人，你不可能时时都能了解你的下属在做什么。因此，在作出网上回复之前确保收集好所有的事实素材。有时候可能会出现因沟通不充分而使顾客不快的情况。为了避免此情况频繁发生，企业应该安排与员工之间的谈话和培训，了解他们对此事的想法，以及他们的想法和消费者的诉求有何异同。

4、向竞争者学习

企业也应该多看看同业竞争对手是怎样处理类似事件的。从中企业既可以了解到企业的即时反应，也可以到消费者对此的反馈。

5、制定运营规则

虽然并非所有情况都相似，但是在处理网上负面内容时保持统一口径非常必要。消费者非常重视企业以及其产品的一致性。如果企业处理的手段东一套西一套的话，一来会导致效率低—- 不统一的处理手段，使企业在针对处理负面内容时不能够很快清晰地作出判断并执行；二来会导致效果弱—-不统一的执行流程，使企业员工难以明白和掌握。